“很多业内人士都说旅游官司很难打,我们坚持下来了,还赢了!”8月28日,宁波的傅先生根据法院的判决书,终于从某旅行社拿到了1022元的赔偿和退款,人也松快了。

  他说,想通过晚报讲讲自己这一年来的维权经历,让更多市民尤其是老年人在旅行中维护自己的权益。他也建议,市民能结合法院的判决,如果在旅行过程中遇到权益受损,要更妥善、完整地留存相关证据。

  坚持4小时,由住地下室改为住酒店

  这一切,要从傅先生去年8月的旅行说起。当时,傅先生和20多个老年朋友想一起去山东旅行。“经过比较,我们选择了这家旅行社的路线,每人2850元。” 傅先生说,这个价格算是中高档的团了。

  去年7月底,双方签订了旅游合同。同时,旅游计划书约定:全程准三星酒店标准;33座空调旅游车;一个购物店。

旅游行程单上关于用车等约定。旅游行程单上关于用车等约定。

  30个团友都根据合同一次性付清了费用,大家也都挺期待接下来的旅行。傅先生和团友们如期出发了,可没想到,期待的旅行却成了堵心之旅。他回忆:

  1、下飞机后,地接旅行社的空调旅游车把我们接到码头。下船后,导游说旅游车没跟着上船,于是,我们等来了一辆没有空调的公交车。

  2、晚上6点多,来到了酒店,是一家食品公司的招待所,我们被安排住在一楼和地下一楼、二楼,非常潮湿,被子湿乎乎。在我们的坚持下,在店门口滞留了4个多小时后,终于在晚上10点多入住另一家条件略好点的酒店,我认为也没达到准三星的标准。

  3、第二天,地接社没有安排大巴,而是当地的公交车,中止了合同中本应提供的空调旅游车。每个景点看完之后等,公交车就需要半个到一小时,严重影响旅游质量。

  4、第三天提供的大巴车,车上的保险带多处损坏,驾驶员在行驶中抽烟,为了省油常常关闭车内空调。

  5、约定的景点少了5个。

  6、增加了购物点2处。

  7、导游故意隐瞒刘公岛景区对60周岁以上老人免景区门票的政策,按全额(136元门票+60元船票+2元保险费)收取了费用……

  旅行社负责人称退还每人50元

  碰到这种情况,可能很多人在发牢骚之外就算了,傅先生却较起了真。“既然签订了合同,大家就要按合同办事。除了在旅游过程中就积极和宁波参团旅行社沟通外,我还用手机多拍照,保存证据。”

  旅行回来,傅先生找到了宁波参团的旅行社投诉。负责人说:“你们是受委屈了,我退你们每人50元吧。”

  傅先生说:“不是钱的问题,这样的态度,让我觉得不被尊重,对方不当回事。”

  于是,傅先生和团友们向鄞州区风景旅游管理局投诉。傅先生和团友投诉称“旅游用车存在安全隐患、入住的酒店差、地接导游服务差及地接导游诱骗增加购物点”,旅行社只同意赔偿每位游客150元。

  至此,傅先生有两个选择。一是接受这150元的赔偿。二是走司法途径,维护自身权益。

  向来自认为好脾气的傅先生,这回却选择了打官司。“哪怕打官司赔不到一分钱,我也认了。我只想给自己和团友讨个说法。”

  对簿公堂,旅行社称不在遗漏景点

  傅先生在内的26个团友最后决定和旅行社对簿公堂,他们请了律师。

  因为傅先生在旅行过程中就有所准备,提供的证据也颇为充分:旅游合同,转账凭证,关于行程计划的微信截图等;购物单据四份拟证明被告增加了两个购物点,海滩照片一张拟证明去的并非形成中的威海国际海水浴场,而是不知名海滩;住宿酒店的照片三张,拟证明第一晚住的招待所并非准三星酒店;刘公岛景区官方网站的网页一份,拟证明刘公岛景区对60周岁以上老年人只收取船票31元/人,免景区门票,而被告收取了各原告景区门票138元/人、船票60元/人……

  原告诉请

  被告向各原告支付遗漏旅游景点5个(4个无门票,1个有门票),欺诈景点一个(威海国际海水浴场)的三倍违约金,计1137.50元;被告向各原告支付擅自增加2个购物店的违约金570元;被告向各原告支付中止交通工具的违约金(空调大巴改为公交车)855元;被告向各原告支付降低住宿标准两晚的差价200元,并支付等额违约金200元;被告退还各原告可优惠的门票及船票167元(刘公岛景区),并三倍赔偿各原告501元。

  被告答辩称原告的起诉不符合事实。

  比如,不存在遗漏五个景点的情况。望夫礁与渔家民俗馆两个景点因原告自己的因素放弃,蓬莱阁风景区因原告未交费没去,五四广场则因天气炎热改成坐车参观。海水浴场因当时退潮,现场景观不如原告的想象,原告就认为没有去,实际是去过了的。

  对簿法院判决旅行社赔偿1022元

  鄞州区法院认为:原、被告签订的旅游合同系双方真实意思表示,合法有效,对双方均有约束力。

  一、原告对于遗漏景点与欺诈景点的主张。望夫礁景区、五四广场与渔家民俗馆由于有《变更确认单》,应视为原、被告协商一致取消或变更,不能视为被告违约。原告主张被告带去的景点并非真正的威海国际海水浴场,但并无有效证据,本院无法根据一张人物照片判断该景点系假冒,故也不予支持。对蓬莱阁景区,确实未游览,但由于该景点系自费景点,原告未举证证明各原告愿意付费游览而被告拒绝,故本院也不予支持。

  二、增加购物点。根据《变更确认单》,增加乳胶店的购物点应视为原、被告协商一致的变更,不能视为违约。

  三、更改交通工具。虽然被告提出在长岛是因为管制的原因导致旅游车无法上岛,但原告在长岛住宿两晚,两天的时间里是否一直存在管制而导致旅游车一直无法上岛,并不确定。而且参照旅游合同第13页对如遇不可抗力等原因需变更行程的情况,均约定有“在征得客人的同意并签字后”。因此,本院认为被告未经原告签字同意,在长岛期间更改交通工具的行为构成违约。根据国家旅游局《旅行社服务质量赔偿标准》第十一条,旅行社违反合同约定,中止对旅游者提供交通等旅游服务的,应负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的交通费用,并向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。故原告要求被告支付中止交通工具违约金855元,本院予以支持。

  四、降低住宿标准。由于行程单中约定的“准三星酒店标准”并非明确标准,因此本院也较难厘清被告安排的酒店是否符合约定。但被告在原告对酒店提出异议后已及时更换了酒店,因此原告再主张补足住宿标准差价及违约金,本院不予支持。

  五、多收取本应免费或打折优惠的门票(刘公岛景区)。对于此点,被告认为是正常的预收费用然后多退少补。由于原告未举证证明被告存在虚构事实、隐瞒真相的情况,故本院对三倍赔偿的请求不予支持,但对于退还门票及船票的请求予以支持。

  最后,法院判决旅行社赔偿16名原告每人违约金855元,再退还原告中60岁以上的门票费用每人167元。